哈尔滨市综合政务服务管理规范细则
信息来源:营商环境管理局发布日期:2020-07-22浏览次数:

关于印发《哈尔滨市综合政务
服务管理规范细则》的通知

各区、县(市)政府,市直各有关部门:

为推进全市政务服务标准化工作,规范政务服务行为,加强 政务服务监督管理,提升政务服务便利化、规范化水平,现将《哈 尔滨市综合政务服务管理规范细则》印发给你们,请遵照执行。

公开属性:主动公开


哈尔滨市综合政务服务管理规范细则

第一章总则

第一条 为规范政务服务行为,加强政务服务监督管理,提 升政务服务便利化、规范化水平,根据《黑龙江省优化营商环境 条例》,结合工作实际,制定本细则。

笫二条 政务服务管理规范细则是指对政务服务大厅现场 管理、办事指南、服务流程、服务平台、监督投诉等实施全方位 规范化管理,实现同一政务服务事项在同等条件下同标准受理、 无差别办理,为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服 务品质统一、品牌形象统一的政务服务。

笫三条 各级营商局负责统筹组织、协调推进政务服务规范 化管理工作。政府有关部门依照各自职责,遵照本细则的各项规 定,做好政务服务规范化工作。

第四条 本市行政区域内政务服务活动适用本细则。

第二章窗口现场管理规范

笫五条 窗口进驻应包括本级政府具有政务服务职能的部 门(单位)以及与政务服务相关的社会服务机构。

第六条事项进驻本着应进必进的原则,除特殊情况经本级 人民政府批准不宜进驻外,其余应一律进驻、集中办理。

笫七条 窗口授权要求各部门审批办宜整建制进驻。应按照 一事一地、权责一致、便捷高效的原则,向窗口充分授权。凡政 务服务窗口受理的事项,不得在本部门另行受理。

第八条 办理时限要求进驻窗口应公开承诺办理时限,限时 办结。法律、法规、规章有明确期限规定的,应在规定的时限内 办结。

笫九条按服务功能相对集中、内部办公和外部服务宜适度 分离、相互对应和方便服务的原则进行服务现场空间划分。

第十条 务现场应形成以下功能区:

(一)窗口服务区;

(二)咨询服务区;

(三)自助服务区;

(四)信息公开区;

(五)其他功能区:如会议室、休憩等候区、卫生间等。

第十一条 公共标志的风格应和谐统一,定位应精确直观, 指示应简洁清晰。

第十二条 破损、过期、失效的标志应及时更换或撤除。

第十三条窗口服务区应由窗口人员负责日常清洁,其他区 域应由保洁人员负责日常清洁。

第十四条服务现场管理的秩序包括:

(一)日常秩序:取号秩序、等候秩序、办理秩序、其他服 务秩序等;

(二)应急秩序。

第十五条 窗口人员应按序或按叫号顺序逐一提供服务。

第十六条对等候事项办理的服务对象,应引导其在一米线 外排队等候,或引导至等候休憩区等待。

第十七条 如遇烦躁、情绪激动和特殊服务对象,应及时安 抚和引导。

第十八条应主动做好现场其他服务对象的引导,确保有序 流动。

第十九条 服务现场管理的物品包括:日常公共物品、办公 物品、私人物品、遗失物品。

第二十条 日常公共物品应定位摆放,规范整齐,清洁卫生, 配置数量满足日常公共服务需要。

笫二十一条 日常公共物品被移动或消耗的,应专人负责及 时归位或增添。

笫二十二条 办公物品服务过程中产生的临时、散乱或被移 动的物品,应在离岗之前或工作日结束之后归位。

第二十三条 私人物品应存放于个人储物柜或抽屉内,不应 出现在公众视线之内。

笫二十四条遗失物品应建立登记认领制度,明确遗失物品 登记、保存、认领、注销等处置要求。

笫二十五条对重要的遗失物品宜采用厅内广播等形式进 行公告。

笫二十六条服务现场管理的设施设备应定期开展设施设 备检查维护,确保功能正常。

第三章窗口人员管理规范

第二十七条 窗口工作人员应符合以下要求:

(一)仪容整洁、讲究卫生;

(二)仪表端庄大方,且在岗期间按大厅要求统一着装或按 本行业要求规范着装,佩戴胸卡,明示姓名、职务、工作岗位等 信息。

第二十八条 按时到岗,主动接待,不得擅自离岗。

第二十九条遵守大厅的各项规章制度,保持工作环境整 洁、有序。

第三十条 对待申请人应主动问候,认真倾听,并积极回应。

笫三十一条 与申请人交流时语调应热情、温和,语速和音 量应适中,以申请人能听清楚而又不影响周围人办事为宜。

第四章办事指南管理规范

第三十二条各级营商局会同有关政府部门编制并公布全 市统一的政务服务事项目录及其办事指南。

政务服务事项目录实施清单管理,有关政府部门不得单独设 立和实施清单之外的政务服务事项。

办事指南应当依据事项目录编制,对事项办理主体、依据、 流程、结果等作出明确规范,为企业群众办事提供明确清晰的办 事指引。有关政府部门应当按照办事指南的规定办理政务服务事 项,不得对企业群众提出办事指南规定以外的要求。

第三十三条 办事指南应包括事项名称、办理主体、办理范 围、办理依据、办理条件、申报材料、是否收费、办理时限、定 期检验、办理流程、服务承诺、应用范围、咨询电话、办理地点、 投诉电话等要素。

笫三十四条 事指南应列明所需材料名称、材料形式、材 料类型、材料填写样本、来源渠道、材料份数和规格、材料必要 性、材料依据等信息。

(一)所需材料须有相应的法律法规、规章及规范性文件作 为依据,不得含有“其他、有关”等模糊性、兜底性条款。

(二)所需表格类材料应提供空表和样本。

(三)所需材料为中介机构或法定机构产生的,应注明该机 构类别或法定资质资格要求。

(四)能够通过部门之间信息共享获取的材料,不得要求企 业群众提供,但可要求企业群众予以确认。对确认已发生合法变 更的,应以变更后的材料为准。

第三十五条 办事指南应列明办事过程中直接面向企业群 众的法定程序和环节,除文字信息外,还应提供清晰易懂、线上 线下一体化的办理流程图表。

笫三十六条办事指南应通过各级政务服务大厅、在线政务 服务平台、移动终端、自助终端等途径对外展示,并支持应用程 序、二维码等方式浏览查询,实行同源管理、同源发布。

第三十七条 因法律、法规、规章及规范性文件制定、修改、 废止需调整办事指南的,应同步完成调整并公示。

第五章办理流程管理规范

笫三十八条 对政务服务事项咨询、预约、申请、受理、审 查、决定、结果送达等全流程实施规范化管理,为企业群众提供 系统性、整体性、协同性的规范服务。

第三十九条 各入驻部门应为企业群众提供窗口咨询、电话 咨询、网上咨询、信函咨询等畅通的服务渠道,落实首问负责制, 有问必答、有疑必释,不得推诿扯皮、拖延塞责,确保企业群众 咨询得到高效解答、诉求得到顺畅表达和有效调节。

笫四十条事项分类及实施程序

(一)协同办理类:

(1)综合服务窗口受理一业务部门分类审批一综合服务窗 口统一送达或职能投递柜送达;

(2)综合服务窗口受理一业务部门容缺受理预审通过一审 批结果信息共享一系统自动办结-综合受理窗口统一送达或职能 投递柜送达。

(二)限时联办类:

综合服务窗口统一录入一信息共享分类受理一网上同步限 时办理一综合服务窗口统一送达或职能投递柜送达。

(三)“零见面”类:

1)网上承诺报备(或申报)一网上办结(或自动办结);

2)网上申报一审批办结(无须原件核验)一邮寄送达;

3 网上申报(预审通过)一邮递递交纸介质申报材料 件核验)一窗口审批办结-邮寄送达(原件返回)。

(四)“零跑路”类:

网上申报(预审通过,预约现场踏查时间)一现场踏查同时 收取申报材料及对原件核验一审批办结一邮寄送达。

(五)“跑一次”类:

1)即来即办,受理一审批办结;

2)网上申报(预审通过)一纸介质申报材料递交及原件 核验一审批办结一邮寄送达;

3)受理一审批办结一邮寄送达。

第六章网上服务管理规范

第四十一条 依托哈尔滨政务服务网实现各部门衔接和联 办,完善各类政务服务信息系统的建设,提高政务服务信息化、 智能化。

笫四十二条政务服务窗口单位确保其在哈尔滨政务服务 网上发布的相应信息的准确性和时效性。

笫四十三条 不涉及相关机密事项的政务服务事项应当在 哈尔滨政务服务网发布信息,适合网上办理的事项应当提供网上 受理、办理功能。

第四十四条 不适合网上办理事项的认定和公布,依据相关 规定执行。

第四十五条应当为服务对象提供统一身份认证功能,实现 一次登录即可在全市所有政务服务平台办事。

笫四十六条 政务服务窗口单位应当依托哈尔滨政务服务 网,结合网上办事的特点,开展业务流程优化,实现跑一次、马 上办。

第四十七条政务服务事项标准化工作按照全省统一部署 及相应标准化工作要求,由政务服务窗口应用黑龙江省政务服务 事项管理库完成。

笫四十八条 应用哈尔滨政务服务网实现内部事项智能管 理、政务服务信息智能推送和智能查询、服务满意度智能评价。

第四十九条 务服务窗口和所属部门应当积极引导服务 对象通过哈尔滨政务服务网,实现网上办事,减少跑路次数。

第七章监督评价管理规范

笫五十条 监督评价遵循合理合法、公平公正、尊重事实、 快速响应、及时反馈的原则。

第五十一条 各级营商局设置投诉处置工作机构。明确处置


岗位及职责,并配置投诉处置人,建立投诉处置工作机制、 流程,制定相应管理制度。

第五十二条属于市级大厅所辖权限的均应受理,以下情形 除外:

(1)投诉人不是合法权益被侵害的本人或利害关系人的;

(2)已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访 等法定途径解决的;

(3)投诉人未能提供联系方式或在规定时限内无法提供必 要证据的。

笫五十三条政务服务实行《政务服务“好差评”工作制度》, 为企业群众提供评价器、政府网站、电话、二维码、自助终端等 多种评价方式,实现现场服务"一次一评",网上服务"一事一评I

第八章附则

第五十四条 本办法自202072日起实施。







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